理不尽な文句を言ってくる先輩社員への対応方法
勤続年数の長さに関係なく、対等に仕事をするのが理想です。
しかし、職場には必ず色んな文句を言ってくる先輩社員が一部います。時には相手をしないといけない、厄介な存在です。
今回は自分の体験談と共に、そんな先輩社員への対応方法について書いてみました。
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大変でした
中途採用で入社1年お客様先に出向く回数も多くなり、忙しさも増してきました。
そんなある日、先輩社員（役職は同じ）から、私宛にクレームのメールが送られてきました。 約1ヶ月前に、私がお客様に送った謝罪メールの内容が気に食わなかったようです。
そもそもの発端は、現在私が担当しているお客様からの問い合わせがあり、3年前と現在の回答が違うから、事実をはっきりして欲しいとのことでした。
3年前にこの先輩社員が回答した内容が間違いであるたことが判明し、私が上司と相談してお客様に謝罪しました。 上司と相談の上で謝罪メールを送信した経緯を説明しても、
「何故自分を無視してメールを送ったのか！」
と怒ってました。 上司の判断でメールを送信したので、不満があるなら上司に直接連絡して欲しいと伝えたら、
「上司は関係ない！人の所為にするな！」
と回答。 上司もこの先輩社員に事前に相談してからメールを送るという判断をしてないし、業務上その必要性がない。 繰り返し上司と相談した上でメールをしたと説明すると、
「お客様から問い合わせがあった時点で情報共有しろ！」
と回答。 いやだから上司と相談して、この先輩社員に連絡せずに、謝罪メールを送信したことを再度説明。
同じやり取りを繰り返すのが辛かったので、情報共有しなかったことについて謝ってしまいました。 これが間違いでした。 そしたら、
「お客様に私は間違っていないと訂正文を送れ！名誉を回復しろ！」
と要求してきました。
そんなメールをお客様に送ったら、「どんだけ幼稚なことをしている会社なんだ」という印象を持たれてしまいます。 1ヶ月も前にお客様に謝罪し、正しい情報も提供してお客様も既に納得しています。ほとぼりが冷めている案件を蒸し返したくありません。
上司と直接相談し経緯を説明し、このような要求にどう対応したいか確認してみると、とても面倒くさい顔をしてました。 （確かに面倒くさいですね）
相談した結果、上司はこの先輩社員に連絡しなかったことについて謝ることにしました。ビックリです。
本来、3年前に間違った回答を送ったこの先輩社員が責任を問われるべきのところ、逆に上司が謝るという不可思議な展開になりました。
上司はこんなことにあまり時間をかけたくない雰囲気でした。その為か、上司がこの先輩社員に送る予定の謝罪メールの本文を私に用意して欲しいと要求。
最終的に私は以下のメールを全部用意する羽目になりました。
- お客様宛に改めて謝罪メール（この先輩社員が間違っていない旨をやんわり説明。私が送信）
- この先輩社員宛に上司から送る謝罪メール（上司が先輩社員に送信）
- この先輩社員宛に私が事前に相談しなかったことについての謝罪メール（私が送信）
本来、上司が社員と話して社員に納得してもらうまで対応するべきですが、上司は面倒くさい所為か、争いを避けたい所為か、この先輩社員の要求に応えて、出来るだけ穏便に済ませたいようです。
要求が全て通った為か、本人は満足しており、今は何事も無かったかのように、親しく接してきます。 怖いと思いました。
思い返してみると、やはり無視されたことが大きな要因だったと考えられます。
上司と私が相談して際に、この先輩社員を加えてミーティングをして方針を決めるという発想が無かったことについて不満を覚えたのかもしれません。 そこでその怒りを上司にではなく、入社まもない私にぶつけた方が、色々と言い易かったのでしょう。
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失敗したポイント
- まず最初に先輩社員から送られてきたクレームのメールにすぐに応えたのがまずかったです。
相手は直接口で文句を言わず、メールでしか連絡してこなかったので、具体的な対応策が決まるまでメールを放置するべきでした。
- 次に先輩社員の要求通り、すぐに謝罪してしまったことです。同じ説明をしても埒が明かないからといってさっさと謝ってしまったら相手の思う壺です。返信をしないで、上司や周りの人間に相談するべきでした。
クレームの理由は？
何故1ヶ月前のメールについていきなり怒り始めたのか分かりません。
お客様のメールはグループメールアドレスに送信されるので、その時に先輩社員が対応してくれれば何も問題なかったのですが、この人は対応しませんでした。
私がお客様に謝罪し、何日もかけて問題に対応し、ほとぼりが冷めた1ヵ月後にクレームです。 何が狙いだったのでしょうか？
学んだこと
感情的なメールはすぐ返信しない
相手が感情的に高ぶっている可能性が高いので、すぐにクレームに応えても同じような文句をぶつけてきます。 少し間を置いて、周りの人間と相談して、どうするのがベストか考えてから行動するべきです。
会社によって常識が異なる
本来、お客様に間違った情報を提供した社員が責任を問われるべきですが、必ずしもそれが常識ではないので、その前提で対応するのは危険です。 上司や周りの社員の考え方を確認してから行動に移すべきだと思い知らされました。
周りの協力
一人で抱え込まないで周りの人間を巻き込んで、協力してもらいます。 周りの人間に状況を知ってもらい、その会社の常識を基準に自分の行動が合っているか間違っているかを確認します。
必ずしも自分の考えが正しいわけではないので、第3者の意見を取り入れましょう。 正直に自分の心情を話せば味方になってくれるかもしれません。
最後に
人間関係によって職場環境は良くなったり悪くなったりします。
人間関係のトラブルは、行動を起こす前に出来るだけ周りと相談してから実行に移しましょう。
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プロフィール
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